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매장운영관리
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소비자는 상품을 사고 싶을때 또는 친지들과 즐거운 식사시간을 갖고 싶을때 별다른 생각 없이 본인이 신뢰하는 매장을 찾습니다. 그 매장에 대한 신뢰로 고정고객 즉 단골손님이 되었으며 매장에 충성도가 생긴 것입니다. 이는 매장에서 가장 중요한 목표입니다.

종업원 교육 및 관리

  • Step 01.
  • 종업원 교육의 원칙

서비스를 담당하는 종업원 교육은 매장 운영시 매우 중요합니다. 교육은 점포의 발전 및 종업원 자신의 자기개발에도 도움이 되며 능력있는 종업원은 꾸준한 교육 및 훈련을 통해 얻어집니다.

효과적인 교육은 이론과 실습을 통해 이뤄집니다. 교육담당자가 상황에 맞추어 실례를 보여주고 종업원이 직접 시행하도록 합니다. 시행 후 느끼는 문제점을 서로 논의하여 보완하는 것이 가장 바람직한 교육의 진행과정 입니다.

교육의 시기는 업무의 연속으로 필요성이 느껴질 때마다 실시합니다. 교육을 통하여 효과적인 결과를 얻으려면 1회로 끝나서는 안되며 종업원의 경력이나 능력에 따라 체계적으로 진행해야 합니다.

종업원 주요 교육내용

  • 01. 기본적인 접객용어

    02. 인사방법

    03. 고객응대 자세

    04. 복장 차림새

    05. 청소

    06. 전화받는 법

    07. 상품정보 숙지

    08. 포장방법

    09. 무거운 물건 운반 요령

    10. 계산대 응대 방법

    11. 상품검수

  • 12. 판매장비 사용방법

    13. 점내상품 진열방법

    14. 창고상품 진열방법

    15. 제안/연계 상품 판매훈련

    16. POS등 장비 사용방법

    17. 고객불평, 불만처리

    18. 재고조사

    19. 장비 응급처리요령

    20. 비상연락방법

    21. 강도발생시 행동요령

  • Step 02.
  • 인사관리 원칙

종업원 채용

종업원은 점포 한 부분의 업무를 책임지는 중요한 역활을 하며 종업원의 능력에 따라 점포의 발전이 좌우됩니다. 따라서 채용시 매우 신중을 기해야 하며 종업원을 모집하기 위한 적합한 절차 및 채용원칙을 수립해야 합니다.

① 종업원 채용 전 인원 및 배치계획 수립
경영주는 종업원이 해야할 직무가 무엇인지 먼저 조사하고 매장의 크기, 고객수, 업무량을 고려하여 적절한 인원 및 배치계획을 짜야 합니다.
② 가능한 최대의 방법으로 지원 인원을 확보한다
필요한 인원이 결정되면 가능한 모든 방법을 동원하여 종업원을 즉시 모집합니다. 모집시는 점포에서 필요한 근무시간대, 자격요건, 급여조건 및 지급방법이 결정되어 있어야하며 지원자가 문의시 정확하게 설명해 주어야 합니다.
③ 고용전 작성서류
종업원 채용시 취업신청서는 반드시 작성해야 하는데 취업신청서가 준비되어 있지 않을 경우 이력서를 받습니다. 취업신청서에는 인적사항, 학력사항, 경력사항, 자기소개서 등이 포함됩니다.
④ 면접시 점검할 사항
이 사람이 정직한 사람인가?
기본적인 업무자질을 소유하고 있는가?
책임감이 있는가?

근무원칙

근무원칙은 종업원들이 점포의 특성 및 경영방침을 이해하기 위해 정해지며 결정된 사항들을 자세히 알려주어 종업원들이 점포근무에 차질이 없도록 합니다.

① 종업원의 근무투입
경영주는 종업원 교육이 완료되면 월간 근무일정 계획표를 작성하여 모든 종업원이 볼 수 있도록 정해진 곳에 게시하여 정확히 지키게 합니다. 또한 근무시작 전에 미리 출근하여 매장운영에 지장이 없도록 합니다.
② 용모 및 복장과 점내 행동요령
유니폼은 점포의 이미지를 나타내며 고객과 종업원을 구분하게 하여 고객이 쉽게 도움을 요청하도록 합니다. 근무중에는 절대 금주이며 가급적 점포내에서 음식을 먹는 경우가 없도록 하며 단정하고 깨끗한 이미지를 주기위해 용모 상태를 점검합니다.
③ 현금취급
점포운영에 현금 취급 문제는 매우 민감한 문제 입니다. 가급적이면 경영주나 가족이 하도록하며 종업원에게 계산을 맡길 경우 현금 취급요령과 결산때 부족할 시 책임여부를 명확히 알려주어야 합니다.

종업원 관리

소수의 인원으로 운영되는 점포에서 제일 중요한 것은 전 종업원의 확고한 역활분담과 점포경영주를 포함하여 전 종업원의 의사소통 확립입니다.

① 업무의 전달은 구체적으로 한다

경영주는 업무를 지시할 때 명쾌하게 지시하며 구체적인 마감일도 지정해서 지시해야 합니다. 진행업무는 일일업무, 주간업무, 월간업무로 구분한 뒤 종업원과 상의하여 계획표를 만들어 진행합니다.

왜 그 일을 해야 하는지(목적)
가장 중점을 둘 요소는 무엇인지(핵심)
어떻게 해야 하는지(방법)
어떤 문제가 생길수 있는지(위험)
② 종업원의 능력을 신뢰하고 일의 결과는 반드시 점검한다.
주어진 업무의 진행 결과에 대해서는 지시한 상급자가 필히 그 결과에 대해서 점검을 해야 합니다. 종업원이 일을 잘 못한다면 리더의 책임입니다.
③ 업무결과가 우수하면 반드시 칭찬한다.
경영주는 종업원에 지시한 업무에 대해 결과가 나오면 결과에 대해서 평가를 하여 결과가 우수하면 반드시 칭찬을 합니다.
④ 업무결과가 미흡하면 원인을 파악해 보완해준다.
결과가 미흡한 경우 왜 그러한 결과가 나왔는지 원인을 정확히 파악 합니다. 잘못된 결과가 경영주의 잘못된 지시나 그 이외 외적인 요소에 의하여 나올 수 있기 때문입니다. 먼저 경영주의 지시가 올바른지 확인하고 아닌경우 종업원의 문제점이 무엇인지를 깨닫게 도와줘야 합니다.
⑤ 가불을 원칙적으로 금지한다.
가불은 원칙적으로 금지하되 급한 경우가 발생하면 융통성있게 도움을 주어 종업원이 근무에 열중 할 수 있도록 합니다.
⑥ 퇴직하고자 하는 종업원은 잡지 않는다.
퇴직 의사를 밝힌 종업원은 가급적이면 사유가 어떻든 이직 시키는 것이 좋습니다. 한번 퇴직을 결심한 종업원은 언제 이직을 할지 모릅니다. 이런 경우 퇴직의 유예기간을 확보하여 후임자를 찾는 것이 최선입니다.
  • Step 03.
  • 안전관리

안전수칙

경영주는 고객 및 종업원의 안전을 책임질 의무가 있습니다. 따라서 경영주는 안전에 관련된 수칙을 만들어 종업원에게 교육과, 의사소통으로 문제점을 사전에 파악하여 제거해야 합니다.

종업원들의 지속적인 교육과 강조에 의해서 안전에 관한 사항은 효과를 나타낼 수 있으며 또한 상점내 상품 및 장비를 사용하면서 발생하는 피해에 대비한 상해보험에도 가입해야 합니다.

강도와 폭력방지

① 현금을 최소한 보관한다.
고객의 발걸음이 뜸해지는 야간시간대는 금전등록기 내에 최소한의 현금만을 보유하게 합니다. 점포 내부적으로 원칙을 세워 일정금액 이상의 현금이 모이게 되면 별도의 보관장소에 현금을 이동하여 보관하도록 합니다.
② 상품의 가시성을 좋게 한다.
상점의 가시성이란 외부에서 상점내부의 근무자가 잘 보이도록 외관을 관리하는 것을 말합니다. 최소한 계산대 주변만이라도 외부에서 잘 보이도록 하는 것이 강도방지를 위해 도움이 될수 있습니다.
③ 상품의 조명을 밝게 한다.
상품의 조명은 상품을 돋보이게하여 매출을 증진시키는 면도 있지만 강도행위를 방지하는 차원에서 점포 내부의 조명을 밝게 합니다.

접객관리

  • Step 01.
  • 접객지식과 자세
고객 응대 기본 원칙
① 고객이 상점의 문을 열고 들어오는 시점에는 일체의 행동을 중지하고 고객을 응대할 준비를 한다.
② 고객접객의 순서는 먼저온 고객부터 진행한다.
③ 상품지식 및 생활정보에 대하여 정통해야 한다.
④ 말씨와 인사는 예의바르게 한다.
⑤ 옷차림은 단정하게 한다.
⑥ 행동은 정중하며 경쾌하게 한다.
⑦ 약속은 반드시 지킨다.
  • Step 02.
  • 서비스 10계명
① 업무에 숙달하라.
일을 잘하는 것이 서비스를 잘하는 것이다. 업무 관련 지식은 물론, 업무의 흐름을 꿰뚫고 있어야 한다. 능숙하게 일하는 속에서 최상의 서비스가 나온다.
② 깨끗한 외모와 단정한 자세는 필수다.
신뢰감을 줄 수 있는 외모를 가꾸는데 인색하지 말라.
③ 성실하고 진지한 자세를 보여라.
서비스의 질은 당신의 태도에 달려 있다. 언제든, 누구 앞에서든 머리를 숙일 준비가 되어 있어야 한다.
④ 고객 입장에서 이해하라.
내가 고객이었던 경험을 떠올리고, 그때 내가 원했던대로 고객을 대하라.
⑤ 즐겁게 일하라.
억지로 웃는 것보다는 즐거워서 웃는게 쉬운 일이다. 어차피 해야 할일이라면 즐겁게 일하라. 고객도 즐거워 할 것이다.
⑥ 적극적으로 대처하라.
열심히 하는 모습을 보여주는 것이 클레임 해결의 기초다.
⑦ 모든 고객을 신으로 모셔라.
모든 고객은 평등하다. 나이가 많고 적음에 관계없이, 지위가 높고 낮음에 상관없이 모두가 존중 받아야 한다.
⑧ 고객을 이롭게 하라.
그것이 결국 내가 이로워지는 길이다.
⑨ 마음까지 읽어라.
고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 기대하는지 파악하라. 조금만 더 주의를 기울이고 신경을 쓰면 그다지 어렵지 않은 일이다. 고객이 요구하기전에 알아서 먼저 해주는 서비스가 되게 하라.
⑩ 지난 업무에 대해 리뷰하라.
같은 실수를 반복하지 말라. 반추와 그에 따른 실천을 통해 서비스를 개선하라. 서비스도 진화해야 한다
  • Step 03.
  • 접객기술

상품판매에 있어서 기본적인 역활을 하는 것은 말이며 판매 화법은 상품판매의 성공을 좌우하는 중요한 기술입니다. 고객과 대화를 하는중 실수하지 않게 평소에 반복 연습을 통하여 공손한 말씨를 익혀야 합니다.

판매에 있어서 기본적인 화법
발음을 정확하게 하도록 노력한다.
높고 낮음이 있어야 하며 강조할 부분에는 억양이 있어야만 의사전달이 확실하다.
말과 말 사이를 간결하고 명쾌하게 한다.
고객 응대에서 고쳐야 할 화법
알겠어요 > 잘 알겠습니다.
네, 있죠 > 네, 있습니다.
이겁니까? > 이것 말씀이신가요?
적당할 겁니다. > 적당하다고 생각합니다.
말해 두겠습니다. > 말슴대로 전하겠습니다.
모르겠군요. > 잘 모르겠습니다.
미안하지만 > 죄송스럽습니다만
그렇지요. > 그렇습니다.
되겠나요? > 되겠습니까?
좀 > 잠시만
부탁합니다. > 부탁드리겠습니다.
기다리시죠 > 기다려 주십시요
매장내 고객 응대요령
손님이 들어올때 : 어서오세요 ○○점입니다.
손님이 테이블이나 카운터에서 주문을 하려할 때 : 안녕하세요. 무엇을 도와 드릴까요?
주문을 하려고 망설일때 : 제품설명(웃는얼굴과 밝은 목소리로)
주문한 제품이 나오면 : 주문하신 ○○이 나왔습니다. 맛있게 드세요.
주문하려는 손님이 밀렸을경우 : 죄송합니다. 잠시만 기다려 주세요(조심스럽게 웃는 얼굴로)
손님 앞에서 다른 직원에게 말을 건낼때 : 반드시 존칭을 사용합니다.
손님이 나갈때 : 감사합니다. 안녕히 가십시요. 또 오십시요(밝은 미소와 함께)
계산대에서의 접객방법
받은 돈은 복창하여 확인합니다. 손님과의 대금 수수시에 발생될 수 있는 문제점을 해결하는 방법으로 받은 돈을 복창함으로서 상호간에 정확한 금액의 수수를 확인할 수 있습니다.
잔돈을 건낼 때에도 돈의 금액을 다시 한번 말해줌으로서 정확한 금액을 건낼 수 있습니다.
잔돈은 두손으로 건네줍니다. 영수증을 전달하는 과정에 잔돈은 두손으로 고객에게 정확히 건네주어야 합니다.
상품은 반드시 두손으로 건네줍니다. 마지막으로 반드시 인사를 합니다.
전화예절
전화밸 3번 울리기전 즉시응답
상냥한 목소리로
경우에 따라 양해를 얻도록
정확하게 대화 하도록
대화가 끝나면 용건에 대해 복창하도록
손님이 전화를 끊을 때까지 기다리도록

전화는 서로의 얼굴을 대하고 이야기할 때와 달리 상대편 표정과 동작, 태도를 살필수 없으므로 어렵습니다. 고객을 직접 응대하는 것보다 더 부드럽고 공손하며 친절한 말씨로 전화응대를 하도록 노력해야 하며 특히 배달판매가 많은 매장에서는 최대한으로 성의를 다해야 합니다.

고객 불만족 순위

순위 불만족 요인 응대 후
1위 이야기를 들어주지 않았다. 기분을 알아주었다.
2위 사무적으로 대했다. 잘못을 인정하고 사과했다.
3위 납득할 만한 설명이 없었다. 문제해결이 신속했다.
4위 책임을 전가했다. 이야기를 잘 들어주었다.
5위 일 처리가 늦었다. 성의 표현이 있었다.

최악의 종업원

구분 행동
무관심(Apathy) 나와는 관계없다는 식의 태도(고객이 다가와도 쳐다보지도 않는 행위)
무시(Brush-Off) 마치 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 문제를 못 본척하고 고객을 피하는 일
냉담(Coldness) 고객에게 '귀찮으니 저리 좀 가주세요'하는 식으로 적대감, 퉁명스러움, 친근하지 못하고 고객사정을 고려하지 않는 냉정함을 보이는 것
건방(Condescension) 의사가 환자 다루듯 생색을 내거나 손님을 가르치려드는 시건방진 태도
로봇화(Robotism) 직원이 완전히 기계적으로 응대하여 고객 사정에 맞는 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없고 찾아볼 수 없는 서비스 태도
규정핑계(Rule Book) 고객만족보다는 조직 내부규정을 앞세운다. 이 때문에 종업원의 재량권이라고 함부로 행사하거나 규정을 핑계로 상식이 통하지 않는 서비스 제공
뺑뺑이 돌리기(Runaround) '죄송합니다만 ○○으로 가주세요 여기는 담당이 아닙니다.' 식으로 고객을 내치고 힘들게 뺑뺑이 돌리는 행동을 보이는 일

매장 판매원 행동지침

판매원은 고객의 심리를 잘 알고 있어야 합니다. 판매원이 고객에게 취하는 말과 행동은 고객이 물건의 구입여부를 결정하는데 상당한 영향을 미친다는 보고서가 있습니다. 무엇인가 움직이는 종업원, 성급하게 고객에게 다가가 구매를 유도하지 않는 적절한 타이밍 맞추기 등이 그것입니다.

- 판매원의 움직임은 고객을 자극한다.
- 고객을 기다리는 듯이 쳐다보는 일은 고객을 쫓는 행동이다.
- 판매원이 진열, 제작 등의 직접행동으로 고객의 접근을 자극한다.
- 특정 고객에게 적극적인 접근은 고객을 쫓는 결과를 가져온다.
- 많은 고객을 상대로 말을 하는 것은 고객을 불러들인다.
- 판매원이 분주하게 작업하는 점포는 고객을 불러들인다.
- 고객이 다가올때 접근 타이밍을 고려하는 판매원은 프로 판매원이다.
- 작업하는 판매원은 어디에 있던 고객이 겁내하지 않는다.
- 성급하고 집요한 접근은 상품에 흥미있는 고객마저 내쫓는다.
- 주문이 있기까지 고객에게 접근하지 않는 점포가 고객의 체류시간이 길다.

판매촉진 및 광고전략

  • Step 01.
  • 판매 촉진

점포경영이라는 것은 어떠한 경우에도 판매가 중심이 되어 이익을 남겨야 합니다. 판매촉진은 고객의 구매행동에 변화를 일으키기 위해 여러가지 방법으로 실시합니다. 판매촉진의 목적은 고객에게 정보를 제공하고, 매출을 유지시키고 증대하는데 있습니다.

판매촉진 방법

① 샘플제공
상품의 샘플을 소비자에게 무료로 제공하는 목적은 소비자의 구매욕구를 자극시키고 상품의 인지도를 높히기 위해 제공됩니다. 보통 샘플은 신상품이 도입될 때, 모델이 변경될 때, 캠페인 행사 때 제공됩니다.
② 경품제공 및 기념품
고객 확대 및 고정 고객을 만들기 위한 목적으로 사용됩니다. 사은품 제공은 구입자 일부에게 제공하는 현상경품 방법과 구입자 전원에게 제공하거나 일정액 이상을 구매하는 고객에게 그에 상응하는 기념품 제공방식이 있습니다. 또한 일정 구매액 단위로 스티커(쿠폰)를 제공하는 방법도 있습니다.
③ 가격할인
고객의 구매를 촉진시키며 신규고객을 확보하기 위해, 특정 상품의 과다 재고를 처분할 때, 전략적으로 경쟁점을 이기고자 할 때 사용합니다. 이 방법은 손쉽게 매상을 증진 시킬 수 있으나 남발할 경우 싸구려 상품을 파는 점포라고 이미지를 실추시켜 매출에 악영향을 미칠 수 있습니다.
④ 회원제도
고객을 조직화해 각종 정보제공 등의 혜택을 줌으로써 고객 확대 및 고정고객으로 만들기 위해 사용하는 방법입니다. 우수고객으로 고객을 분류해 각종 행사에 초대하거나 할인 특전을 제공합니다.
⑤ 지불조건 다양화
신규고객 확대 및 구매를 촉진시키기 위해 사용하는 방법으로 고객의 신용도에 따라 무이지 할부판매, 현금가 분할판매 등을 시행합니다.
⑥ 고객분산 마케팅
고객분산 마케팅이란 고객이 덜 붐비는 한가한 시간에 상품을 구매하면 금액을 깍아주는 방식입니다. 이 방법은 고객은 한가한 시간에 쾌적한 공간에서 싼 가격으로 구매할 수있으며 점포입장에서는 바쁜 시간대의 고객을 한가한 시간대로 분산시키면서 더 많은 고객을 유치할 수 있는 효과를 볼수 있습니다.
⑦ 음악마케팅
음막마케팅(BGM)은 매장 내에 시간대 및 날씨에 맞추어 적절한 음악을 틀어줌으로써 분위기에 젖은 고객들을 유도해 매출을 올리는 방법입니다. 음악에 따라서 고객의 매장내 체류시간을 조절할 수 있으며 소비형태에 변화를 줄 수 있습니다.
⑧ 기상마케팅
기상상태에 따라 판매가격을 변경하는 것입니다. 상품의 판매량은 날씨와 온도에 많은 영향을 받습니다. 예를 들어 음료의 경우 온도가 높아지면 매출이 20% 이상 상승합니다. 맥주의 판매량은 흐린날은 평소보다 10% 감소합니다. 따라서 기상변화에 따라 판매량이 변하므로 대응책이 필요합니다.
  • Step 02.
  • 광고

POP(Point Of Purchase Advertisement)광고

POP광고는 매장의 전면이나 매장내에 직접.간접적으로 판매촉진을 위해 게시하는 광고 표시물입니다. 고객이 상점에 들어와서부터 상품을 살 때까지의 고객동선을 따라서 통일된 표현기획에 의해 게시됩니다. POP광고는 상품을 판매하는 그 자리에서 실시되기 때문에 효과가 매우 큽니다.

POP광고 효과
판매원의 접객판매활동을 도와준다.
상품에 대한 설명이 가능하므로 고객의 쇼핑에 도움이 된다.
고객이 미쳐 생각도 못했던 상품도 충동구매 하도록 한다.
광고나 전시, 기타 다른 판매촉진 활동과 상승효과를 거둘 수 있다.
비교적 제작이 쉽고 비용이 저렴하다.
POP광고 디스플레이 위치
점두사인
간판, 차양
진열창 전시
컷아웃
벽, 천장 디스플레이
점상진열
진열선반
카운터 디스플레이
디스플레이 카드
POP 광고

전단광고

전단광고가 신속하게 효과를 나타내지만 경쟁업체도 사용하고 있으므로 기획시 고객들의 관심을 끌 수 있는 경쟁력있는 내용울 포함시켜야 합니다.

전단광고 기획

타 점포와 구별될 수 있도록 상품과 점포의 성격을 고려하여 특성있는 전단을 만들어야 합니다.

전단도 광고의 일종이므로 소비자에게 직접적으로 도움이 되는 정보(상품, 트랜드 등)를 포함해야 합니다.

전단광고 대부분이 세일이나 특매를 알리는 경우가 많습니다. 그러나 항상 비슷한 내용이라면 고객에게 외면 당하므로 고객들이 참가하는 컨테스트, 이벤트를 실시하는 것이 좋습니다.

전단광고 장점
비교적 손쉽게 실시할 수 있다.
신문이나 잡지는 광고내용과 크기, 색상에 제약이 있지만 전단은 작성상의 제약이 거의 없다.
상권이외의 지역에는 배포하지 않아도 되므로 신문이나 잡지 등에 비해 광고비용의 낭비가 적다.
신문을 통해 배포되므로 배포에 신속성이 있으며 신문독자들은 전단에 거부감을 느끼지 않는다.
전단지 제작 유의사항
① 분명한 컨셉이 있어야 한다.
② 전달하려는 메시지가 고객에게 정확하게 전달되는가를 확인해야 한다.
③ 그림이나 사진을 적절히 활용하면 전단지가 풍성해진다.
④ 제작의 목적을 하나로 한정할 수 있어야 한다.
⑤ 매번 돌리는 전단지일 경우에는 지난번과 연관성이 있어야 한다.
⑥ 약도는 주소와 전화번호 옆, 또는 위에 넣어 잘 보이도록 해야 한다.
⑦ 전화번호는 크게 기재할수록 효과적이다.
⑧ 전화번호 외에도 고객과 접촉이 가능한 수단의 정보까지도 기재해야 한다.
⑨ 단면으로 제작보다 양면으로 제작이 홍보 효과에서 크다.
⑪ '환불 보장'등 문구(보증)를 통해 고객에게 불안감을 해소시켜야 한다.
⑫ 전체적으로 디자인이 잘 되었는지를 최종 점검 후에 제작, 배포를 실시해야 한다.
  • 좋아요

소상공인 창업절차

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